Laatst las ik een artikel in Data News rond VOIP in callcenters. Een aantal zaken die me bijgebleven zijn:

  • Begin 2000 werd Genesys callcenter software overgenomen door Alcatel:
    Wij stappen binnenkort over naar Alcatel zowel voor de centrale als voor de callcenter software.
  • 1/5 callcenters zijn met voip-integratie bezig:
    Wij nog niet. Heeft iemand daar ervaring mee?
  • In Europa draait outbound niet lekker. Mensen worden niet graag gestoord door ongevraagde oproepen om één of ander product aan te kopen:
    Uit onze ervaring in het Contact Center van Partena-ziekenfonds. blijkt dat mensen aangenaam verrast zijn als hun ziekenfonds hun opbelt. Belangrijk is wel dat we geen televerkoop vanuit ons intern Contact Center organiseren. Wel outbound rond tevredenheidsenquêtes of vragen rond het dossier. Partena klanten ervaren dat als veel proactiever dan dezelfde informatie per brief.
  • Vaak zit er in een callcenter meer informatie dan in de marketingafdeling. Dat is business intelligence, betere kwaliteit van de informatie.
    Wij hebben inderdaad als opdracht signaalfunctie te zijn naar de organisatie zowel voor complementen als problemen 😉
  • Uit recent onderzoek blijkt 85% van de min 32-jarigen geen probleem heeft met commerciële aanbiedingen via sms-berichtjes.
    Hier hebben we nog niet echt plannen rond.
  • Het web speelt een steeds belangrijker rol: 4/5 BMW-kopers maakt eerst zijn keuze op het web. Doorklikken via het web naar het callcenter (click-to-dial) zal vermoedelijk pas doorbreken rond 2010:
    Dit wordt zeker de uitdaging van dit jaar. Onze site aanpassen aan een multi-channel visie waarbij alle distributiekanalen goed op elkaar zijn afgestemd. Click-to-dial hoeft niet zo letterlijk genomen te worden maar het idee kan ook nu al zonder de technische VOIP hoogstandjes.

Als we binnenkort ons team terug volledig hebben starten we terug met een aantal nieuwe acties outboundacties. Ben je ondertussen zelf op zoek of ken je iemand die solliciteert naar een toffe job als tele-adviseur. Laat het ons weten!