Vandaag voor de tweede keer afgezakt richting Mediaplaza in Utrecht. Met dank aan Martijn voor de uitnodiging!

Ik blijf het gebouw op zich prachtig vinden. Het is een omgeving die innovatie uitstraalt in alles wat er is, van de presentatiezalen tot de toiletten. Gewoon al het feit dat ik er live een verslag kan schrijven, tussen de presentaties door 😉

Inhoudelijk is het seminarie alvast even grensverleggend!
De eerste spreker was Bram den Engelsen, partner Twynstra Gudde die het had over Marktwerking in de zorgsector (presentatie PDF). Een hele doordachte, onderbouwde en actuele visie op de ontwikkelingen in de zorgsector en de gevolgen voor zorgaanbieders en zorgverzekeraars.

Hij startte zijn exposé met een mooie beschrijving van het beslissingsproces dat hij meemaakte bij de keuze van de behandeling van een gezondheidsprobleem. Dit proces kenmerkte zich door het proactief op zoek gaan naar informatie en het zelf kiezen voor een gespecialiseerde arts die niet dezelfde was als aangeraden door zijn huisarts. Via een aantal informatiebronnen zoals vergelijkingssites en websites van ziekenhuizen maakte hij zelf de keuze voor een arts waarin hij vertrouwen had op kwalitatief vlak maar die hem toch op de gewenste snelle timing kon helpen.
Van uit deze praktijkervaring maakte hij een analyse van de manier waarop deze ?keuzevrijheid? vorm heeft gekregen en de krachten die hierop inwerkten zoals de publieke belangen, maatschappelijke trends, de visie op de gezondheidszorg in het algemeen.

Hij haalde 5 algemene maatschappelijke trends aan, gebaseerd op het Sociaal Cultureel Marktrapport, die evenveel invloed hebben op de markt van de zorg als het wettelijk kader:

  1. Individualisering: mensen willen invloed op hun eigen gezondheid, mensen willen ontwerper zijn van hun eigen leven.
  2. Informatisering: met de toenemende digitalisering en de nieuwe ICT mogelijkheden gaat alles sneller. Hij wijst ook op het feit dat technologie meer in functie van de mens staat en niet meer andersom zoals het in het begin wel het geval was.
  3. Internationalisering: met de opkomst van internet vallen de grenzen eigenlijk wet. Nieuwe gezondheidsinitiatieven komen uit het buitenland en er wordt ook al goed in geïnvesteerd.
  4. Informalisering: de contacten tussen de ?specialist? en de ?leek? vervagen. De hiërarchie tussen arts en patiënt vallen meer en meer weg.
  5. Intensivering: het gaat meer en meer over de beleving, het gevoel dat de persoon aan een beleving overhoudt. Dat is in principe het uiteindelijk resultaat dat blijft hangen.

Door deze nieuwe trends ontstaan nieuwe kansen en bedreigingen in de zorg. Het is nu aan ons om daarmee te leren omgaan.

Hij bekijkt deze nieuwe opportuneiten ook vanuit een positionering van de zorg in de ?markt.? Definiëren we zorg vanuit de strikte zin in ??zorgoptiek? of bekijken we het breder in een ?gezondheidsperspectief.? In deze laatste visie is er duidelijk meer ruimte voor initiatieven rond gezondheidspromotie.

Voor zijn definitie van de “zorgmarkt” ging hij te rade bij Michael Porter die in zijn boek ?Redefining Health Care? vertrekt van concurrentie vanuit een waardebepaling, in tegenstelling tot kostenbesparingsmodel, gebaseerd op resultaten. Of heel concreet: heeft de patiënt het gevoel dat hij ?beter? is, minder pijn. Belangrijke concepten daarbij zijn een ?full circle of care?. Alle zorgverstrekkers moeten inhaken op het behandelingstraject vanuit ?integrated practice units.? In hier wringt het schoentje. Dit vergt een totale nieuwe organisatie van de zorg. Een reorganisatie die een impact heeft op alle spelers wat het veranderingsproces uiteraard vertraagt.
Voor het bepalen van je positie in deze zorgmarkt verwees den Engelen naar een onderzoek van de Nederlandse Patiëntenorganisatie (NIPO 2003) die een voorspelling maakte van de patiënt op de zorgmarkt in 2010. Dit onderzoek bevestigt zijn case in het begin van zijn presentatie. Patiënten zijn vooral gebaat met kennis, keuzemogelijkheden en koopkracht. Volgens den Engelen heeft de patiënt behoefte aan keuzemogelijkheid maar heeft hij tegelijkertijd ook hulp nodig bij het kiezen.

Hoe kan een organisatie zich hierin positioneren? Er moeten eerst en vooral keuzes worden gemaakt op vlak van marktdomein (regio,…) , de plaats in de keten van de zorg (eerste lijn,…), de klantgerichtheid (niet of maar hoe) en de merken (wie ben je, wat doe je?).

Conclusie van de eerste presentatie: De zorg is een enorme groeimarkt en biedt door de nieuwe veranderingen heel wat potentieel. We moeten echter de juiste keuzes maken:

  • Het is belangrijk zich te richten op gezondheidsresultaten en klantbeleving.
  • Het gaat niet over schaalvergroting maar over segmentering en specialisatie van het aanbod.
  • Het gaat niet over alles integreren maar net differentiëren in het aanbod.

Persoonlijk vond ik dit het sterkste verhaal van de dag. Toch wel een behoorlijk aantal nieuwe inzichten die perspectieven openen voor ontwikkelingen in de toekomst. Zoals ook in het seminarie ?Van patiënt tot zorgconsument? in mei dit jaar komt hier opnieuw het belang van patiëntenorganisaties naar voor. Het komt erop neer deze mensen te ?empoweren.? Hen de nodige tools en informatie te bezorgen zodat ze met een zelfzekere ingesteldheid bewust keuzes kunnen maken rond hun gezondheid. Een mooie bodem om nieuwe samenzweringen uit te bouwen. Wie heeft zin om hierover eens rond de tafel te zitten en een eerste project rond op te zetten?

In de pauze nadien hoorde ik een aantal aanwezigen terecht de vraag uiten: “heeft de patiënt wel nood aan keuze.” Op zich een zeer terechte vraagstelling. Keuzemogelijkheid brengt immers ook verantwoordelijkheid met zich mee. Ik kan in die vraag zeker inkomen als we bepaalde groepen mensen bekijken. Sommige mensen vinden het evident dat die ?specialist? die keuzes voor hen maakt want zij hebben immers de kennis. Als je volgens mij echter de nieuwe generatie bekijkt dan zijn die opgegroeid met alle kennis op een aantal klikken van hen verwijderd. Toegegeven, zeker niet alles wat je vindt op Internet is correct en betrouwbaar, en we moeten deze generatie ook blijven wijzen op een kritische ingesteldheid hiertegenover. Toch kan je niet ontkennen dat je je na een zoektocht op Internet gefilterd met een dosis gezond verstand wel zelfzekerder voelt om de communicatie met je dokter op een minder afhankelijke manier te voeren. Volgens mij heeft het zelfs weinig met generaties te maken, maar eerder met de ingesteldheid van de persoon zelf. Ben je iemand die graag je lot in eigen handen neemt of eerder houvast zoekt bij een externe autoriteit.

Van de 2de presentatie “Innovatie als concurrentiekracht” (presentatie PDF) is me iets minder bijgebleven. Paul Epping van Epping Consultancy bracht de stand van zaken en toekomstverwachtingen en hoe innovatie kan bijdragen aan een sterkere concurrentiepositie. Een aantal interessante inzichten die me zijn bijgebleven:
We leven in een sterk veranderende maatschappij. De een heeft hier al meer moeite mee dan de ander. De jongste generatie die hij ?digital natives? noemt heeft hier minder moeite mee. De ?digital immigrants,? zeg maar mensen vanaf een stuk boven de 30 daarentegen voelen zich ?opgejaagd.? Hiervoor zijn volgens hem een aantal technologieën verantwoordelijk:

  • Energie: olie wordt schaars, we zullen alternatieven moeten vinden.
  • Bio-evolutie: we leven met zijn allen langer
  • Nanotechnologie: brengt nieuwe mogelijkheden zoals drug delivery systemen.
  • ICT in het algemeen maakt alles sneller, kleiner, performanter en maakt netwerken zoveel toegankelijker.

Hierdoor ontstaan er veel nieuwe mogelijkheden in de zorg zoals bijvoorbeeld het begrip ?klinische paden?,…

Basisvoorwaarden zijn echter standaardisatie zodat de technologie tussen de verschillende organisaties uitwisselbaar en converteerbaar wordt en het aanpassen van processen hierop. Maar hiervoor moeten alle neuzen in dezelfde richting. En door de verschillende belangen van alle spelers zal dit nog een hele tijd duren eer dat werkelijk zal gebeuren.

Paul Epping sloot af met een reeks voorbeelden van nieuwe technologieën in de zorg zoals vb. telemonitor systemen.

Hoewel ik in de presentatie zeker een aantal interessante uitgangspunten terugvond bleef ik achter met een gevoel van een overzicht te krijgen van mogelijkheden en wishful thinking eerder dan grijpbare praktische opportuniteiten die we kunnen inzetten om het verschil te maken met de concurrentie. Ik miste wat prikkelende filosofische insteek die ik door de inleiding van de spreker wel had verwacht. We weten allemaal dat het niet gemakkelijk is om de neuzen in dezelfde richting te krijgen. In dit geval had ik graag wat meer praktische voorbeelden gezien van hoe het toch al kan, ook al is het nog maar op kleine schaal of ook al is het nog niet hier. Toch bevestigde zijn slotconclusie rond standaardisatie me wel dat we met de keuze van de nieuwe website voor webstandaarden alvast in de goeie richting zitten om het platform verder open te trekken naar andere spelers in de zorgsector.

In de namiddag waren er 2 parallelsessies waarbij ik gekozen had voor de workshop van Martijn Hulst, adviseur Twynstra Gudde: De invloed van Web 2.0 op de gezondheidszorg (presentatie PDF). Martijn vertelde over hoe nieuwe technologieën zorgconsumenten in staat stellen mondiger te worden, online samen te komen, informatie te delen en beter informatie te vinden. Hij toonde aan welke veranderingen Web 2.0 in andere branches teweeg heeft gebracht.

Voor mij op zich minder nieuw. Ik heb het Web 2.0 verhaal al enkele keren gehoord maar de invalshoek vanuit de zorg bleek heel verfrissend en vooral ook actueel.

Martijn Hulst vertrok vanuit een aantal voorbeelden zoals het “dat-is-toch-niet-mogelijk”-verhaal van Kyle McDonald die zijn rode paperclip uiteindelijk geruild kreeg voor een echt huis. Maar ook voorbeelden van een ontevreden Landrover klant, een nieuw initiatief rond burgerjournalistiek Skoep en de user generated reclamecampagnes van Nikon brachten ons perfect bij de basis van de vernieuwing in Web 2.0 namelijk het belang van het sociale element in de evolutie van het Internet. De technologie is hier duidelijk ondergeschikt aan de gebruiker. Door de eenvoud van de nieuwe generatie websites wordt de “passieve” lezer een “proactieve” schrijver die vol passie zijn ervaringen met iedereen deelt.

Het mooie vind ik echter de reacties van de toeschouwers die dit verhaal voor de eerste keer horen. Iedere keer opnieuw krijg je dezelfde spontane vragen:

  • Is het wel juridisch, deontologisch verantwoord dat er zo?n ?laster-? blogs de wereld worden ingestuurd.
  • Hoe kan je dit als organisatie verbieden, controleren?
  • Bestaan er regels rond?
  • Kruipt er niet ontzettend veel tijd in bloggen? Is er nog wel tijd om te werken?

Eigenlijk typisch vragen van de “digital immigrants.” Ik ben er zeker van dat als je dit verhaal naar de jongeren brengt, die daar totaal anders op reageren. Ze proberen het gewoon uit en beoordelen zelf kritisch of iets werkt of niet. Hier is de ?generatiekloof? heel voelbaar. Martijn Hulst reageerde hier ook heel nuchter in. Je kan als mensen uit de zorgsector op 2 manieren reageren. Ofwel steek je je kop in het zand en hoop je dat het overwaait. Ondertussen blijft de feedback rond je dienstverlening echter leesbaar voor je klanten en potentiële nieuwe klanten. Of je ziet het als een prachtige opportuniteit en gaat in interactie met je doelgroep via deze nieuwe mogelijkheden. Je kan al raden welke kant van het kamp ik gekozen heb 😉

Nog een aantal voorbeelden die me speciaal bijgebleven zijn:

  • www.sugarstats.com: een website waar je je waarden van je suikerspiegel ter beschikking kan stellen aan zorgverstrekkers die met deze data direct aan de slag kunnen in hun behandelingsplan.
  • www.carepages.com: een site van een ziekenhuis die het mogelijk maakt aan patiënten om hun persoonlijke pagina op te zetten en hier kunnen communiceren over hoe het met hen is en wanneer ze bezoek kunnen ontvangen. Fantastisch toch? Ik herinner me nog enkele jaren geleden toen ik voor een kleine ingreep 1 nachtje werd opgenomen hoe ?opgesloten? ik me voelde in dat ziekenhuis. En hoe vriendelijk het verplegend personeel ook was, het was zo lang wachten eer het eindelijk mijn beurt was. Die tijd nuttig kunnen invullen zou een prachtige uitlaatklep geweest zijn.
  • Lotsa Helping Hands is dan eerder een voorbeeld uit de ouderenzorg. Deze site maakt het mogelijk om via internet de zorg rond senioren efficiënt te organiseren. Een heel krachtig idee dat zeker verder zal groeien door het groeiend aantal senioren die trouwens ook steeds langer zelfstandig willen blijven wonen.

Het komt volgens Martijn Hulst erop neer de nieuwe mogelijkheden van Internet het mogelijk maken je publiek te gaan beschouwen als “co-creators” waarmee je samen krachtige nieuwe ideeën kan ontwikkelen. En doordat de technologie eenvoudiger wordt, is het eigenlijk behoorlijk snel in de praktijk te brengen. Wat vooral nodig is, is een goed idee dat vertrekt vanuit de behoeften en de noden van de patiënt/cliënt.

De laatste presentatie werd gegeven door Jan Kiemel (presentatie PDF) die ons de businesscase beschreef rond de recente overname van het Slotervaartziekenhuis door Meromi Holding B.V. Met deze overname is het eerste commerciële ziekenhuis van Nederland een feit.

Was het doordat ik minder voeling heb met de Nederlandse zorgmarkt? Dat kan zeker. Maar dit verhaal sprak me het minst aan. Het bleek zeker geen succesverhaal maar een proces van frictie vanuit de overheid, “achter de schermen” afspraken met het personeel, businessplannen die een totale andere richting opgingen dan verwacht,… Op zich vind ik het zeer moedig om deze case op een transparantie, openhartige manier te durven brengen. Maar ik verwachtte toch wel “lessons learned.” Stel dat we het opnieuw zouden doen, wat hebben we geleerd, hoe kan het beter? Helaas bleef het discours voor mij wat in het negatieve steken. Ik kan me echter zeer goed voorstellen dat het misschien nog te vroeg was voor Jan Kiemel om hier al echt lessen uit te kunnen trekken. Alles bleek nog zo recent achter de rug. Een kleine gemiste kans voor het seminarie, maar ik hoop dat die “lessons learned” nog zullen komen.

Conclusie van mijn dagje uit naar Utrecht: het was voor de 2de keer een zeer leerrijke uitstap waar ik heel wat nieuwe inzichten heb opgedaan en een aantal heel interessante mensen heb ontmoet. Zeker voor herhaling vatbaar. Wat mij wel verraste was toch wel de lage opkomst voor zo’n krachtig verhaal met potentieel voor de toekomst. Ik kan alleen maar zeggen, de afwezigen hadden ongelijk. Hopelijk konden jullie door dit verslag er toch nog wat van meepikken.

Slotvraag: Ervaren jullie deze veranderende verhouding tegenover dokters en specialisten ook? Wat vind je van deze evolutie? Wat zou je kunnen helpen om je inderdaad meer op je gemak te voelen in die zorgmarkt als het over je persoonlijke gezondheid gaat?