Persbericht: Stijgend gebruik eID

Sinds enkele jaren biedt Partena-ziekenfonds een online self-service pakket aan waarbij de ziekenfondsklanten van thuis uit hun dossier kunnen mee beheren. Al 1/6 van de Partena klanten maken hier gebruik van. Via het Partena Onlinekantoor kunnen ze overzichten opvragen van hun verzekeringen, hun bijdragen, hun terugbetalingen en uitkeringen. Ze kunnen documenten en kleefzegels thuis afprinten. De laatste gegevens zijn permanent online beschikbaar.

Het Partena Onlinekantoor is maximaal beveiligd aan de hand van de laatste beveiligingstechnieken. Gebruikersnaam, paswoord, encryptie,? zorgen voor een maximale beveiliging. Maar een hoge beveiliging betekent ook dat men iets moet inboeten aan gebruiksgemak. Bij registratie kies je een gebruikersnaam. Het paswoord wordt dan via de post naar je thuisadres gestuurd. Zo hebben we een garantie dat het paswoord wel bij de houder van het dossier terecht komt. Dit creëert voor sommige klanten wel een drempel.

Begin april 2006 zorgde Partena-ziekenfonds voor een primeur in de ziekenfondswereld door het gebruik van de eID in zijn Onlinekantoor. Toen werd de registratie- en inlogprocedure uitgebreid met de elektronische identiteitskaart. De registratieprocedure wordt zo totaal overbodig. We weten immers wie we ?aan de lijn? hebben. Klanten loggen dus gewoon in met hun eID. Zo ondervinden onze klanten een hogere gebruiksvriendelijkheid met de garantie van maximale beveiliging van hun privacy.

Meer info rond de resultaten, de kleine hindernissen, de grote uitdagingen van Partena-ziekenfonds bij het gebruik van de eID lees je in het persartikel Stijgend gebruik eID in online samenwerking met ziekenfonds.

Conclusie
eID is een gebruiksvriendelijk identificatiemiddel maar de grote meerwaarde zal er binnen enkele maanden en jaren komen als de elektronische handtekening zijn ingang zal vinden in de administratieve procedures. Zorg dat je er klaar voor bent door de eID nu al te gebruiken.

Voor meer informatie
http://www.partena-ziekenfonds.be/ (klik op de knop Onlinekantoor)
http://eid.belgium.be

Vragen of commentaar zijn ook welkom op dit blog.

e-Commerce: het verhaal ipv de cijfers

Doe de proef op de som en bestel zelf online. Dit deed ik nog eens begin juni.

Ik bestelde mijn vakantielectuur bij www.proxis.be op 3/6. Enkele dagen later, op 9/6, kreeg ik al een bevestiging van verzending. Ik alvast in mijn nopjes want ik had het dringend nodig. En dan begon het wachten, 1 week, 2 weken, 3 weken, niets.

Op 22/6 contacteerde ik de support mensen met de vraag waar mijn boek bleef. Antwoord kwam snel: "Hebt u contact opgenomen met uw plaatselijk postkantoor?" Lap, dacht ik, daar gaat mijn boek. Ik had geen zin om van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Uiteindelijk gebeld naar de post: niets.

Opnieuw een mail met het resultaat van mijn zoektocht. Nieuw antwoord kwam snel: "Het boek werd niet in retour ontvangen. Gelieve te wachten tot 9/7 en contacteer ons opnieuw." Ondertussen was het het einde van de maand en werd mijn betaling via VISA verwerkt.

Op 11/7 opnieuw contact opgenomen met het support center. Geen boek ontvangen wat nu? Opnieuw snel een antwoord: "Aangezien u de zending nog steeds niet ontvangen hebt, gaan wij ervan uit dat dezeverloren gegaan is in het postcircuit.Wij zullen hiervoor een interne creditnota opstellen en zullen voor u een nieuwexemplaar bestellen." Oef, zou het dan toch nog goedkomen?

En ja hoor, vandaag ontving ik het boek: "Call Center anagement: de P-factor in Customer Contact." Verslag volgt later.

Eind goed, al goed. Bedankt Proxis hoewel je me wel hebt doen twijfelen maar de backup procedure heeft gewerkt. Mijn online aankopen van pdf whitepapers zijn tot nu toe toch vlotter gegaan.

Hebben jullie hier ook positieve of negatieve ervaringen mee?

"Public Service Award" voor Kruispuntbank België

Op 23 juni 2006 ontving de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid, namens het netwerk van de sociale zekerheid, een "Public Service Award" uitgereikt door de Verenigde Naties voor het e-government-programma binnen de Belgische sociale zekerheid.

Lees meer op de site van de Kruispuntbank.

Proficiat aan alle initiatiefnemers en pioniers!

En schitterend nieuws! Ik lees:

"Andere belangrijke uitdagingen van de komende jaren betreffen ... en ten behoeve van de actoren in de sector van de gezondheidszorg (project eHealth) anderzijds. "

Met Partena-ziekenfonds zijn we er alvast klaar voor!

Colruyt en databases

Vandaag las ik in de Gentenaar een artikel over hoe Colruyt gebruik maakt van analysten en databases om het gedrag van zijn klanten te analyseren en zo te kunnen voorspellen wat de klant in de toekomst bij bepaalde weersomstandigheden en in verkeersomstandigheden zal komen kopen.

Op zich een schitterend model, maar ik ben nog niet overtuigd dat dit inderdaad al werkt, zoals de commercieel directeur van Colruyt beweert. Hij stelde dat door dit systeem ervoor gezorgd wordt dat de klant steeds in Colruyt vindt wat die nodig heeft, in tegenstelling tot andere supermarkten waar ze dit systeem nog niet hanteren. Sorry, Colruyt, maar dit heb ik nog niet echt ondervonden. Ofwel ben ik een "abnormale" shopper (want statistiek draait rond grote aantallen, niet rond individuen), ofwel kom ik steeds op het verkeerde moment, maar ik heb al vaak voor lege rekken gestaan de zaterdagavond.

Begrijpelijk, wie gaat nu shoppen op zaterdagavond. Wel ik, want dan is het toch behoorlijk rustig en ik wil altijd zo snel mogelijk mijn boodschappen achter de rug. Voor mij is dit geen plezierig uurtje uit, maar een noodzakelijk kwaad om zo kort mogelijk te houden. Ik herinner me meermaals magere melk te "moeten" kopen omdat de halfvolle al op was. Ik herinner me ook meermaals mijn favoriete kastanjechampignons te moeten missen en dan maar de Parijse soort mee te nemen in de plaats.

Wat misschien wel al kan werken is dat door dit model al behoorlijk kan bespaard worden op de voorraden. Dus dat er nog meer JIT kan gewerkt worden. Voor Colruyt zelf kan dat inderdaad al een behoorlijk verschil maken. Maar voor mij als klant?

Ik heb alvast nog niet ondervonden dat Colruyt hier een unique selling proposition heeft tegenover als de andere supermarkten. Dus, volgens mij is er nog heel wat onontgonnen terrein wat de datamining in consumentengedrag betreft zodat de klant daar zelf wezenlijk het verschil zal merken.

Voor alle duidelijkheid, ik ben pro-Colruyt shopper. Niet al te veel luxe en keuze. Dat maakt shoppen net wat het voor mij moet zijn, de essentie van snel kunnen kiezen en zo snel mogelijk buiten. Maar ik heb het wel moeilijk als ze via self-fulfilling prophecy een USP willen introduceren.

Ben jij een Colruyt-shopper? Ondervind je dit "altijd alles voorradig hebben" bij de Colruyt?

Aangenaam verrast door klantenservice via telefoon

Ik hou al een tijdje mijn ogen open voor technieken om de klant op een aangename manier te verrassen. Vorige week heb ik zelf 2 momenten meegemaakt waardoor ik aangenaam verrast was door 2 grote bedrijven:

Gisteren belde ik naar de 1207 om het telefoonnummer te krijgen van een restaurant in het Gentse. Ik kreeg de klassieke onthaalformule van de teleoperator te horen "1207 goeie avond met Vanessa." Ik stel mijn vraag: "in 9000 Gent, het telefoonnummer van restaurant De Hel." Na enkele seconden sloot Vanessa af met "Hier komt het nummer mevrouw en smakelijk eten." Dit laatste heeft mij heel aangenaam verrast. Het kwam over als iemand die luistert naar de klant. Niet een fabriek waar je een nummer opvraagt en doorkrijgt. Proficiat Directory Information Services (DIS), de onafhankelijke afdeling bij Belgacom!

Enkele dagen ervoor kregen we een telefoontje van onze bank. "Of ze wat geld mochten overzetten van onze spaar- naar de zichtrekening omdat de overschrijving in de betaalagenda zou kunnen doorgaan." Dit vond ik echt schitterend. Met dat ene outboundtelefoontje gaven ze het signaal dat ze ons dossier echt beheren, dat ze ons kennen, dat ze ons willen helpen om een hele boel miserie van te laat te zijn met de storting. Ook hier, proficiat KBC met de proactieve houding en bedankt.

Als het goed is mag het ook eens gezegd worden, hé. Er loopt al zoveel mis waar een mens zich aan ergert, maar verschillende bedrijven, zelfs zeer grote, zijn goed bezig om klantgerichtheid in de praktijk te brengen.

Kennen jullie hier ook voorbeelden van?

Webwinkel Vakdagen 2007

The place to be in 2007:
Webwinkel Vakdagen
17 & 18 januari 2007
10:00 - 18:00 Jaarbeurs Utrecht hal 5
De ingang is gratis bij voorregistratie.
Voorregistratie kan nu al op www.webwinkelvakdagen.nl

Wie gaat er mee?

van interesse tot koop

Vandaag nog een interessant artikel gelezen rond conversie: "The Art of Online Conversion: Four Steps From Interest to Acquisition" door Brian Dempsey. Hij gaat uit van 4 stappen in het online koopproces. Erwin Boontjes van www.usabilityweb.nl er meteen de belangrijke online taktieken naast:

1. Zoekmachines strategie - Inschatting van de behoeften
2. Design - Analyseren van de eisen
3. Doelgerichte inhoud - Evaluatie
4. Functionaliteit leidt tot conversie - Aanschaffing

Stefan Wobben beklemtoont in een ander artikel op www.usabilityweb.nl dat Website bepalend is bij het maken keuze Autoverzekering. Succesbepalende elementen:

• concurrerende prijs
• goede user experience

In een derde artikel op www.usabilityweb.nl las ik dat titelkoppen ook een heel belangrijke rol spelen bij conversie. Verkoopargumenten zoals lage prijs, grote keuze en niet-tevreden-geld-terug garanties scoren zeer goed in titelkoppen.

eID nog te vroeg voor early adopters?

Vorige vrijdag nog een interessante discussie gehad met een vriend rond de eID. Hij had net zijn nieuwe identiteitskaart ontvangen.

• Ik met al mijn enthousiasme "en, ken je je pincode al vanbuiten?"
• Hij: "pincode?"
• Ik: "wel, dan kan je die gebruiken om je online te identificeren!"
• Hij: "en waar kan ik dat dan gebruiken?"

Ik schrok wel even om geconfronteerd te worden met de realiteit ;-) Deze vriend is echt als veertiger iemand met de vinger aan de pols. Iemand die mee is met de nieuwe media zoals internet. Eigenlijk zelfs een early adopter. En toch, hij zag geen enkel meerwaarde aan het eID systeem voor hemzelf.

Ik maar uitleggen dat er een verhoogde beveiliging is tegenover het gebruik van paswoorden. Dat je op den duur geen 10.000 paswoorden meer zal moeten onthouden maar dat je heel gemakkelijk met die ene eID zal kunnen werken. Zijn nuchtere reactie: "hogere beveiliging? De meeste mensen kennen daar niets van. De vraag die ik mij stel is: hiermee zullen ze alles van mij te weten komen. Big Brother, no thanks."

Ja, daar stond ik dan met mijn eID verhaal. Zelfs bij early adopters is er dus nog heel wat werk aan de winkel. De kaart op zich zal het verschil niet maken. Er moeten dringend toepassingen komen die een toegevoegde waarde leveren voor de gebruiker. Het gebruik van de elektronische handtekening zal daarin een kentering zijn vermoed ik. En daar zijn we met Partena-Ziekenfonds hard mee bezig.

Nog een mankement is dat deze burger geen uitleg kreeg rond de verschillende nieuwe mogelijkheden van de eID. Misschien heeft hij ze gekregen? In een folder of zo. Maar belangrijkste is, deze info heeft hem niet bereikt. Volgens mij moet de ambtenaar die de eID aan de burger overhandigt dit systeem toch minimaal uitleggen en verwijzen naar waar meer info te verkrijgen is. Nu is de overheid vooral bezig om het systeem te promoten bij de bedrijven, maar ze vergeten naar mijn bescheiden mening de burger er actief in te betrekken en die zal bepalen of het systeem zal slagen of falen!

Nochtans zijn er hier en daar al mooie toepassingen. Een waar iedereen mee geconfronteerd kan worden is Tax-on-web. Zelf werk ik er nog met het token systeem want ik heb nog geen eID. (Ik moet er dringend eens een aanvragen.) Deze toepassing vind ik echter héél veel verbeterd sinds de problemen van vorig jaar. Online direct een berekening en quasi 100% een voorspelling van je uiteindelijke afrekening. Dat geeft direct zekerheid, als dat geen toegevoegde waarde is. Een manier om meer mensen op het systeem te krijgen is zeker ervoor te zorgen dat de online aangiftes eerst worden verwerkt, maw. dat deze internauten als eersten hun afrekening krijgen.

Wat is volgens jou de grote meerwaarde van het systeem voor de burger? Zie jij al voorbeelden waarbij dit een groter gemak zou zijn voor jou? Heb je het zelf al online gebruikt?

Doe-het-zelf schildersezel

Op mijn vraag naar advies rond de aankoop van een nieuwe schildersezel kreeg ik wat tips van mijn leraar Chris Vanbeveren. Hij werkt liefst verticaal:

• Een stevig rechtstaand model is het beste: 100% verticaal
• Zonder wieltjes en zonder scharnieren aan de voet.
• Kijk naar de hoogte en verstelbare hoogte. Verander de hoogte van de ezel naargelang je hoger of lager in het werk wil schilderen.
• Koop hem liever iets zwaarder dan iets lichter.
  

Ondertussen kon ik al niet wachten om groot te beginnen werken en heb ik een eigen ezel gefabriceerd met de middelen die ik in een bouwwerf als ons huis heb gevonden ;-)

• 2 houten schragen
• ladder daar horizontaal op gezet
• watervaste multiplex plaat van 244 cm op 122 cm verticaal op de ladder en tegen de muur geplaatst
  
• mijn doek van 1 op 2 meter hierop vastgeniet

Wat rudimentair maar het werkt. Het is wel niet flexibel van hoogte verstelbaar, maar het staat wel stevig. Benieuwd hoe mijn eerste werk op zo'n groot polyester doek eruit zal komen? Foto's volgen.

De Einstein generatie

Vandaag nog een zeer interessant artikel gelezen bij www.zbc.nu over het einde van de babyboomers en de generatie X (de 25 tot 50 jarigen) en de opkomst van de nieuwe generatie jongeren. Jonge mensen die 10 dingen tegelijk doen. Chatten, gamen, sms'en,... Mensen die multidisciplinair, snel en creatief zijn. Mensen die vooral authenticiteit zoeken. "Wie ben je", "wat doe je" is belangrijk.

Hmm, zelf heb ik geen kinderen maar ik zie dit wel in de nieuwe generatie om me heen. Mijn neven en nichten, de kinderen van vrienden,... Ze hebben geen tijd gekend zonder internet, chatten, sms'en. Ze staan continu in contact met elkaar. Zelfs tijdens het werk, in school, continu vinden ze de info die zij zoeken op het moment dat ze het willen. En ze weten verdomd goed van wanten op zo'n jonge leeftijd. (if you know what I mean ;-)

Een mooi doordenkertje vind ik het volgende:
De generatiekloof ;-) Is het ooit anders geweest? Ja en nee. De babyboomers en de generatie X'en, de punkers, de "zwartjassen" generatie waar ik zelf toe behoorde waren ook heel verschillend als de generatie ervoor. Meer zelfs we waren rebellen. Ze wilden het anders. De jongeren van nu voeren echter geen strijd. Het is dus een sluipende revolutie.

En een mooie afsluiter: arme marketeer die deze Einstein generatie als doelgroep heeft ;-) Het zal in elk geval iemand "jong van geest" moeten zijn die de nieuwe media en kan goochelen met de interactieve kracht ervan.

Herkennen jullie dit fenomeen ook? Of lijkt het je wat overdreven? Niet alle jongeren zijn zo? Heeft het met opleidingsniveau te maken? Sociale klasse?

Grote onderscheiding!!

Yezzzzz!! Mijn derde jaar schilderkunst geslaagd met grote onderscheiding!! Ik moest het even kwijt.

Felicitaties zijn welkom ;-)