Ik kreeg het artikel “Het grote contact center toekomstdebat” doorgestuurd van een collega (bedankt IH!). Het is net een jaar geleden dat het debat tussen 16 Nederlandse leveranciers uit de contactcenter branche plaatsvond maar ik vond het zeker de moeite om er 5 interessante toekomst lessen in mee te nemen:

  1. Face-to-face wordt belangrijker, maar voorbehouden aan diensten met een relatief hoge toegevoegde waarde. Daartegenover staan de jongere generaties die daar geen nood aan hebben. Je merkt inkoopcombinaties op internet: united consumers, die leiden tot nieuwe vormen van sales- en service activiteiten.
  2. Hoe gaan we in de toekomst om met klantenbehoud? Via een multi-channel contactcenter waarbij verschillende mogelijkheden zijn om een bedrijf te contacteren maar niet de klant kiest. Het bedrijf stelt ter beschikking in functie van opbrengst.
  3. Kies voor iedere contactsoort het juiste kanaal. Contacten met een lagere opbrengst moeten via goedkopere kanalen verlopen en de duurste resource, de callcenter agent, moet met zorg worden ingezet.
  4. De toekomst van selfservice ligt in goeie websites en daarachter goeie databases.
  5. In de toekomst lijkt de kernfunctie van een callcenter agent het bieden van vertrouwen.

PS. Wat me ongelooflijk ergerde aan het artikel was de stijl waarin het geschreven is: “à la den dien zegt dit en daarop zegt den anderen dat” 😉