Seminarie: ECM en Portals

Vorige week was ik present op het ECM (= enterprise content management) en Portals seminarie van IT Works, gegeven door Peter Hinssen. Van 14u tot 21.30u met enkele tussenpauzes, was Peter in de weer om ons op een boeiende en kritische manier de basisbeginselen, best practices en zijn beoordeling te geven van de leveranciers. Als je het mij vraagt heeft hij zijn beroep als cabaretier gemist 😉

En wie waren de geboeide luisteraars? Alvast een goed gevulde zaal. Ik schat dat zo’n derde tot de helft zelfs bestond uit leveranciers van CMS, WMS, ECM en Portal software en consultants/resellers zoals Xylos, Dolmen,… die deze producten bij klanten implementeren en opleiding verzorgen. Zij waren daar om nieuwe klanten te ontmoeten maar ook om te leren. Vele van die leveranciers zijn immers echte ICT gerichte profielen, en Peter benadrukte meermaals de multidisciplinaire insteek van dergelijke projecten. Zij konden dus heel wat bijleren rond de strategische modellen, de verschillende implementatiestappen, de problemen, best practices,…

Aan de andere kant was de zaal gevuld met potentiële klanten uit de bank- en dienstensector (ING, Dexia, Argenta, Securex), farma (Janssen en Pfizer), overheid en nutsvoorzieningen (Onderwijs Vlaamse Gemeenschap en TMVW), zorg (UZ Leuven en UZ Brussel) en nog enkele andere grote kleppers Coca Cola, Thomar Cook, Bekaert, Sanoma,… Hun interesse ging vooral uit naar de vragen: welk portalproduct moeten we kiezen, hoe doen we dat en hoe pakken we dat aan?

Peter begon met een belangrijke waarschuwing. Een portal als product is geen wondermiddel om interne miserie en ongeordende troep op te lossen. Wat is het dan wel? Een portal is volgens hem een beveiligde en gepersonaliseerde webtoegang tot de content en de toepassingen in een organisatie. Dit kan ongelooflijk veel functionaliteiten aanbieden zowel naar interne medewerkers, klanten als leveranciers maar de vraag is, wat heb je nodig? Wat gebruikt je doelgroep?

Omdat een portal zo aanschouwelijk is, een mooi opgemaakte website, is dit veel gemakkelijker (intern) te verkopen dan waar het eigenlijk basic om gaat, nl de achterliggende architectuur, de toegang tot de informatie en de kennis in de organisatie, maw de functionaliteit voor de gebruiker. Dus, laat je niet verleiden door de mooie front-end (het portaal zoals op de foto), maar investeer eerst in stevige back-end toepassingen (wat heeft dit portal te bieden). Trekt de kerk op niets, dan zal dat kerkportaal snel een ontgoocheling worden. De investeringen in deze laatste gaan immers 30 tot 50 jaar mee terwijl die in de front-end afgeschreven moeten worden op 2 jaar! Toch is het veel moeilijker om management ervan te overtuigen dat een dergelijk project meer is dan die façade en het bijeenknutselen van wat linkjes. Het gaat fundamenteel over een integratie van informatiebeheer (content management), functionaliteit (collaboration enworkflows), gebruikerstoegang (inclusief search), gebruikersprofielen (security en personalisatie). Veel meer dan wat cosmetica in de vorm van een website met handige vakjes die je via drag and drop kan aanbieden.

De hamvragen vooraleer te starten aan dergelijke projecten zijn dus:

• Heb je wel een portal nodig?
• Wat zal de meerwaarde zijn?
• Ben je er klaar voor?
• Wat wil je ermee doen?

Bij wijze van spreken: is het probleem enkel dat de gebruikers hun info niet snel genoeg terugvinden dan is het misschien beter om te investeren in het zoeken. De tool beter configureren, zoekmogelijkheden uitbreiden, gebruikers beter leren zoeken. Een portal op zich zal dit niet oplossen. Om het met Peter zijn woorden te zeggen: “Als de search crap is, is de site ook crap.”

Succesfactoren zijn:

• Gebruikersgericht ontwerp
• Gebaseerd op klantgerichte processen
• Met maximale flexibiliteit (dus modulair opgebouwd)
• En met naadloze integratie tussen verschillende toepassingen

Het is dus belangrijk om in de fundamenten zoals content management, informatie management te investeren. Zowel transactionele content zoals offertes, gescande bestelbonnen, business content zoals verslagen, presentaties, als “persuasive content” met info om de klant te overtuigen. Die info moet gemaakt, beheerd en teruggevonden worden. Om dat terugvinden vlot te laten verlopen zijn een aantal afspraken nodig zoals: documenten bestaan uit individuele stukjes informatie die worden hergebruikt op verschillende plaatsen maar slechts 1 keer worden opgeslagen.

Collaboratie gaat dan eerder over het gebruik van de informatie door mensen, de samenwerking, workflows, communicatie rond de content. Voorbeelden daarvan zijn informatie die in e-mails of chatsessies, kalenders en powerpoints zijn opgeslagen. Hier heb je dus ook te maken met beheer van gebruikersprofielen, wie mag wat zien of doen? En afhankelijk daarvan krijg je dan ook gepersonaliseerde toegangen. Wat de bestaande collaboratietools betreft was Peter heel duidelijk: “wat nu bestaat is amateuristisch. Dit zal de volgende jaren nog sterk verbeteren.”

Een ding staat dus vast: het is een fundamentele problematiek. Hier gaat het dus niet over een websiteje of een intranetsiteje bouwen, maar het stelt de fundamenten van de ICT-tools in vraag. Een business case zal dan ook moeilijk kunnen gebaseerd worden op: wat zal me dit opbrengen in Euro’s, maar eerder naar meerwaarde voor de medewerker, de klant, de leveranciers. Hoeveel is het waar om sneller informatie terug te vinden, efficiënter documenten op te slaan? Het besparen van archiefruimte alleen is hier niet voldoende. En belangrijker nog: de ontwikkeling van dergelijk project, de software en hardware vertegenwoordigen maar een kwart van de kost. Content ontwikkeling staat voor een tweede kwart. De helft is echter onderhoud van het systeem!! Het gaat dus over hoe gaan we werken, hoe gaan we informatie delen, zoeken, vinden, onderhouden.

En als je er dan aan begint. Start dan eerst met het scheppen van een klimaat die openstaat voor een verandering. Een duidelijke visie (information attitude met praktische afspraken naast een information architechture) en een stevige groep knappe bollen: technici (ontwikkelaars en infrastructuur), content mensen (die info maken, structureren aan de hand van metadata), usability en layout specialisten maar vooral een stevige project manager die de verwachtingen van de gebruikers beheert en gesteund is door een stuurgroep en sponsor. Een belangrijke tip: bekijk het holistisch, maar begin klein met snelle quickwins en pilots. (Een gouden raad voor alle projecten). Het opstellen van een functioneel componenten model (wat willen we en wat hebben we al) om de holistische visie te ondersteunen is hierbij basisvoorwaarde.

Tot slot werd uitvoerig ingegaan op de marktspelers/softwareproducten. Heel veel hierrond is te vinden op www.cmsoverzicht.nl of via Erik Hartman. In een notedop: Portalsoftware bestaat al een hele tijd, maar op dit moment is het nog van een lage kwaliteit. Er zit nog veel evolutie in. Content Management Systemen daarentegen zijn al veel matuurder. De producten zijn al uitgefilterd en de overnames hebben de belangrijkste spelers overgehouden. Maar ook daar zit nog heel wat evolutie. Ik bespaar de details van alle spelers op de markt, maar wil afsluiten met Peter’s advies rond Portal software zelf:

• BEA: wordt bijvoorbeeld gebruikt op de portal www.belgium.be.
• Oracle: mooi portalproduct, maar is niet de prioriteit in de portefeuille van databaseminded Oracle, dus waar gaat dit verder evolueren?
• Microsoft Sharepoint 2007 maakt nu furore. Vanaf de versie 2007 is pas te spreken van een portal met document management, collaboration tools, integratie met Office. Is eerder te vergelijken met Playmobiel. Snel op te zetten, rijk aan mogelijkheden, relatief goedkoop, maar duur om te customiseren.
• SAP: lijkt een heel zwaar product, minder flexibel
• IBM Websphere Portal: is de leider in portal, java based, echt een bouwdoos, een lego technics. Via de libraries biedt het ook veel zekerheid. Sterk in de verzekerings- en banksector. Integratie van scanning, imaging. De integratie is nog een hinderpaal.

Belangrijke uitsmijter. De keuze van de portal is absoluut geen of/of verhaal. Je hebt producten die alles in 1 product aanbieden, andere zijn eerder 1 samenwerkingslaag die over de aparte, specialistische elementen liggen. Belangrijk is een holistische visie en rekening houden dat migraties heel duur zijn. Het is dus perfect mogelijk om te werken met een interne portal van MS Sharepoint en daarnaast een gespecialiseerd web content management. Zolang dat de elementen maar geïntegreerd zijn met elkaar vb. gebruikerstoegang gebaseerd op dezelde database.