Mijn Google aftelwidget geeft me aan dat ik binnen 249 uur, 11 dagen zal starten in mijn nieuwe job bij Jetair. Als opwarmer heb ik me gestort in de “Travel Website Benchmarks 2007” uitgegeven door e-Consultancy en geschreven door Global Reviews. Dit Engels consultingbureau gespecialiseerd in usability doet onderzoek naar hoe goed websites aan de noden van gebruikers beantwoorden. Een knap werk specifiek gericht op sites van reisagenten, vliegtuigmaatschappijen, autoverhuurders en hotels waar ik naartoe zal kunnen verwijzen. Er werden ook keuzes gemaakt in methodiek die ik kan meenemen in mijn nieuwe job.

Enkele voorbeelden van geëvalueerde sites: Expedia, Ineedaholiday, ebookers, Europcar, Hotels.com, Thetrainline, United Airlines, Travelocity, Lastminute.com, Wotif.com, KLM, British Airways, Virgin Atlantic, Hotelclub, Octopustravel.com, Hertz, Sixt, Avis, Singapore Airlines, Opodo, Flight Center, Cathay Pacific, Jetstar,…

Deze benchmarkstudie legt vooral de nadruk op user experience of de kwaliteit van ervaring na een direct of indirect contact met een bepaalde website. Dit gaat dus breder dan gedrag of tevredenheid van gebruikers. Het zoomt in op de interactie de de gebruiker heeft met de website en doet voorstellen naar de meest optimale situatie in plaats van het zoeken naar de beste website.

In de studie wordt uitgegaan van het scenario, het pad dat de gebruiker volgt in het proces:

  1. browsen, informeren, zoeken
  2. kiezen, beslissen, vinden
  3. kopen, boeken

Rekening houdend met hun doelstellingen zijn er 4 types bezoekers op reissites.

  1. Degene die de tijd nemen om het hele proces door te gaan van kiezen, beslissen tot en met boeken
  2. De oriënteerders die ideeën sprokkelen voor toekomstige reizen
  3. De boekers die beslist hebben, heel duidelijk weten wat ze willen en enkel hun aankoop willen uitvoeren
  4. Degene die de coördinaten van het dichtsbijzijnde kantoor zoeken.

Omdat bezoekers met verschillende doelen naar de sites komen en dus op verschillende punten in het proces in- of uitstappen, wordt in de studie ingezoomd op de verschillende elementen in het proces, minder op het proces zelf. De lijst van de belichte elementen:

  • browsen volgens soort vakantie of bestemming
  • speciale aanbiedingen, last minutes
  • koopsuggesties
  • aanbevelingen door gebruikers
  • productwizards en aanbevelingstools
  • interne zoekmotoren
  • inputmogelijkheden voor vertrekdata
  • help- en foutboodschappen
  • resultatenpagina’s (content en functionaliteit)
  • product detail pagina’s (content en functionaliteit)
  • overzichtspagina ter bevestiging van de aankoop
  • verkoopvoorwaarden
  • invulformulier aankoper
  • bevestigingspagina
  • betalingsinformatie

Een aantal lessons learned om een zo vlot mogelijke user experience te bereiken:

  • Gebruikers houden niet van het switchen van muis naar klavier voor het inputten van gegevens. Voorzie zoveel mogelijk input via de muis.
  • Dropdowns zorgt ook voor minder inputfouten en dus ook minder foutboodschappen.
  • In het zoekproces is het belangrijk om de gegevens te kunnen sorteren en filteren naar wens.
  • Zorg zoveel mogelijk voor ingevulde velden.
  • Maak onlogische combinaties onmogelijk om te kiezen. Opnieuw vermijd je zo foutboodschappen.
  • Toon hoe de input juist moet aan de hand van illustraties, voorbeelden.
  • Gebruik zo weinig mogelijk pagina’s in het proces. Let dus op een overzichtelijke structuur.
  • Zorg dat de gebruiker de pagina niet moet herladen bij het wijzigen van criteria.
  • Toon verschillende foutmeldingen allemaal in 1 keer, niet 1 voor 1 na correctie.
  • Gebruik eventueel iconen met mouseover uitleg voor een compacte, uitgebreide info.
  • Een productpagina bestaat uit inhoud en functionaliteit. Zorg voor een vlotte integratie.
  • Zorg dat de back en forwardknop van de browser steeds werken in de navigatie.
  • Zorg eventueel voor assistentie in het koopproces. Gebruikers in deze fase willen het zo snel mogelijk afhandelen en dulden weinig frictie.
  • Zorg voor een duidelijke layout in de verkoopsvoorwaarden. Maak dit ook scannable.
  • Werk eventueel met cookies als alternatief voor het inlogproces.
  • Scheid altijd het overzicht van de gekozen opties van het betaalproces. Anders is de klant te sterk bezig met correct betalen en merkt hij misschien een fout in zijn selectie niet op.

Zijn er nog mensen die dergelijke tips hebben of bedenkingen hebben bij bovenstaande aanbevelingen? Zet ze gerust in de commentaren.