2008 was voor mij op professioneel vlak het jaar van verandering. Ik heb midden dit jaar mijn collega’s bij Partena-ziekenfonds uitgewuifd en hen als afscheidskado achtergelaten met het artikel “Waar hoort e-business thuis in de organisatie? Case Partena Ziekenfonds & Partners (PDF 864 kB)” verschenen in het Marketing Jaarboek 2009 van de Stichting Marketing.

In het artikel lees je mijn ervaringen en lessons learned rond 5 jaar e-business binnen Partena-ziekenfonds. Aansluitend aan het artikel vind je ook de checklist: “Hoe matuur is e-business in uw organisatie?” die ik hieronder heb overgenomen.

Aan de hand van 15 vragen lees je de belangrijkste leertips die ik tijdens die 5 jaar heb verzameld. Zelfs nu ik vanuit de toeristische sector en een veel groter bedrijf als Jetair die leertips herlees, blijf ik erachter staan. Voeg gerust je commentaar bij deze post. Zo kunnen we de discussie online verderzetten.

  1. Werkt jouw e-business strategie vanuit pull-marketing technieken?
    Grote veranderingen zoals het invoeren van e-business kan je niet in de organisatie of naar de klant pushen. Vooral op het internet is de klant zelf in controle. Het is door de meerwaarde te blijven aantonen via pullmarketing technieken en te communiceren via duidelijke webstatistieken en klantenervaringen dat je de (interne) klant meetrekt met een sneeuwbaleffect als gevolg.
  2. Vertrekt elk e-business project vanuit een concreet uitgeschreven doelstelling?
    Blijf iedere vraag naar nieuwe online projecten of instrumenten kritisch analyseren. Wat is de ROI van het project? Wat wil je bereiken? WIIFM en vooral ook Whats In It For The Customer.
  3. Aantrekkelijk of functioneel, welke geniet jouw prioriteit?
    Geef prioriteit aan het functionele en gebruiksvriendelijkheid boven het visueel aantrekkelijke. Groen, rood of blauw, het effect en de resultaten van de actie primeren.
  4. Zijn je e-business doelstellingen gedefinieerd op dienstniveau?
    Zorg voor een sterke dienstoverschrijdende samenwerking door het stellen van overkoepelende doelstellingen. Zo vermijd je ook interne concurrentie tussen de verschillende werkingsmiddelen.
  5. Bepaalt de directie de doelstellingen van het e-business project?
    Garandeer een management buy-in. Eens zij overtuigd zijn van de meerwaarde gaat de bal vanzelf rollen.
  6. Werkt je e-business team met een jaarlijks actieplan?
    Werk projectmatig aan de hand van jaarlijkse evaluaties, doelstellingen, actieplannen, gedragen door het management, gezamelijk opgesteld met de diensten, de interne klanten.
  7. Heb je duidelijk gedefinieerde web KPI’s?
    Rapporteer regelmatig de stand van zaken. Internet heeft de unieke eigenschap dat alles meetbaar is. Maak er gebruik van. Het verhoogt tevens ook de effectiviteit van offline marketinginitiatieven.
  8. Laat je jouw website regelmatig screenen vanuit een frisse blik?
    Zorg dat iedere nieuw aangenomen medewerker aan de hand van een gestructureerde vragenlijst de website leert kennen en evalueert. Dit garandeert continu nieuwe verbetervoorstellen op vlak van usability.
  9. Kies je voor SEO of SEA?
    Investeer prioritair de effectiviteit van de site en in lange termijn technieken zoals SEO, optimalisatie van webstatistieken, content optimalisatie. SEA is een goeie aanvullende techniek om de input naar je site te verhogen maar zorgen voor een continue kost per bezoeker. Als de “conversiemotor” die daarna komt niet optimaal werkt zal deze kost verloren gaan.
  10. Gebruik je internet om naar je klant te “luisteren”?
    Online tevredenheidsvragenlijsten bieden een schat van informatie om je organisatie te optimaliseren en zo te scoren bij je klant. Ook het lezen van blogs rond je activiteiten biedt een schat aan informatie om je diensten bij te sturen.
  11. Laat je je e-business team af en toe dromen?
    Laat je organisatie minimum 1 keer per jaar dromen. Hier is de sky wel de limit.
  12. Behandel je klant als een prosumer?
    De klant van tegenwoordig bepaalt zelf wanneer hij aandacht heeft voor jou diensten en weert meer en meer de opgedrongen reclame momenten. Zorg dus dat je aanwezig bent op de plaats en op de manier dat de klant zoekt.
  13. Doet je e-business team liever alles zelf?
    Kies voor een aantal vaste partners met een neutrale kijk op je organisatie die op dezelfde golflengte zitten en met je case meegroeien en meedenken, maar zorg steeds voor een generalistische expertise intern.
  14. Werk je samen met partners voor banner campagnes?
    Structurele sponsorships en banner campagnes vergen behoorlijk wat inhoudelijke input om echt een meerwaarde te bieden. Enkel werkingsbudget voorzien is niet voldoende.
  15. Besteed jij webprojecten uit?
    Outsourcing van projecten lijkt vaak een interessante optie. Toch is een centrale, interne contactpersoon primordiaal voor een efficiënte samenwerking en een optimaal resultaat.