En het derde van de reeks boeken die ik gelezen heb deze vakantie: Luisteren Loont, Hoe je tot iedereen doordringt en je doel bereikt (Oorspronkelijke titel in Engels: Just Listen, Discover the secret to getting through to absolutely everyone) van Mark Goulston.

Wat trok me aan het boek te kopen?
  • eerst en vooral de titel “luisteren loont” en de duidelijkheid waarop het op de cover staat. Je kan niet anders dan daarnaar te “luisteren” šŸ˜‰
  • de subtitel “hoe je tot iedereen doordringt en je doel bereikt.” Mensen die mij kennen weten dat dit de essentie is van wat mij interesseert en vooral intrigeert. Hoe komt het toch dat een mens op een bepaald moment je medewerkers, collega’s, baas, familie, vrienden,… mee krijgt en op andere momenten, bij andere mensen lukt dit helemaal niet. Hoe hard je ook je best doet.
  • de schrijver: Mark Goulston. Ik kende hem nog niet, maar als ik op de cover lees “Dr. Mark Goulston is psychiater, consulante en coach…” dan is het voor mij al gebakken. Kan geen miskoop zijn.
Over wat gaat het boek?
Het bestaat uit 4 delen. In het eerste deel legt Goulston uit, vanuit een biofysisch, medisch perspectief, maar sterk vereenvoudigd, hoe onze hersenen werken en hoe het fysisch komt dat we op bepaalde momenten blokkeren. Een mens, een verder geƫvolueerd dier, heeft 3 soorten hersenen:
  1. de reptiele hersenen: de amygdala die zorgt voor basale vlucht of vecht reacties
  2. het lymbisch systeem waar emoties ontstaan
  3. de neocortex die instaat voor logische, rationele beslissingen en bewuste plannen
Je moet ze zien als een ui met verschillende rokken. Binnenin heb je die basale functies, daaromheen ligt het emotioneel besturingsmechanisme en in de buitenwand vind je dat logisch denkend systeem. Als je in extreme stress situaties komt, worden de neocortex en het lymbisch systeem uitgeschakeld, en ben je 100% overgeleverd aan je amygdala die zorgt dat je kan overleven. Maar dat hoeven niet altijd levensbedreigende situaties te zijn. Dat betekent dat je dus met gestreste mensen eigenlijk niet 100% meer redelijk kan converseren. Ze moeten eerst uit die vlucht of vecht fase komen, de situatie emotioneel kunnen inschatten en dan opnieuw redelijk benaderen en beslissingen tot verdere acties nemen.
Deze basis biologische samenstelling van de mens maakt het dus enkel mogelijk om effectieve en efficiƫnte gedragingen te vertonen als hij de situatie goed kan inschatten en beoordelen. Dan pas kan de overtuigingscyclus starten:
  • van weerstand
  • naar luisteren
  • overwegen
  • bereid zijn iets te doen
  • doen
  • blij zijn het gedaan te hebben
  • verder gaan
Alles start dus bij luisteren en zorgen dat de ander geluisterd heeft. Een belangrijk 2de basis fysiologisch aspect is de werking van de “spiegelneuronen.” Stel je voor, je ziet iemand een deur dicht knallen en zijn vinger zit ertussen. Op dat moment voel je (als “normale” persoon) een stuk van diezelfde pijn door de werking van de spiegelneuronen. Je kan je inleven in zijn situatie en voelt hierdoor zijn pijn. Deze “empathieneuronen” zijn ontzettend belangrijk in ons functioneren. Zowel voor de persoon die het ongeluk tegenkomt als voor de persoon die het ziet gebeuren. Als die geaccidenteerde ziet dat er geen begrip is, zal hij zich nog slechter voelen dan door de pijn alleen. De persoon die observeert zal door zijn empathie ook veel effectiever op de situatie reageren om hulp te bieden.
Waarom deze theorie? Omdat dit eigenlijk de allerfundamenteelste basis is voor gedrag en interactie tussen mensen. Het bepaalt of mensen kunnen communiceren, mekaar begrijpen en samenleven of door miscommunicatie in onmogelijke conflictsituaties terechtkomen.
Alle 9 basisregels (deel 2) en de 12 manieren (deel 3) om tot mensen door te dringen vallen op deze fundamenten terug. Deze lijken op zich dan ook steeds heel evident en voor de hand liggend, maar door de stap voor stap duiding van de voorbeelden wordt het gemakkelijker om de basis van de technieken te begrijpen en toe te passen.
De 9 basisregels om tot mensen door te dringen:
  1. Van “o nee” (pure weerstand, radeloosheid) naar “ok, we gaan ervoor” (effectief gedrag) moet je over enkele stappen heen. De hele cyclus neemt in principe enkele dagen tot weken in beslag, maar je kan het trainen door zelf die stappen in enkele seconden te nemen en anderen via de verschillende stappen naar die ok te begeleiden. Dit zijn de stappen die je bewust en liefst luidop moet nemen: 1. O nee wat een ramp 2. maar allez, hoe is het mogelijk wat een puinhoop, waarom ik 3. nu ja, ik kom er wel uit 4. allez kom, ik laat me niet doen 5. ok, we gaan dit oplossen in in’t kort: “O nee, maar allez, nu ja, allez kom, ok” šŸ˜‰
  2. herprogrammeer je eigen luistervaardigheden want die zitten continu fout door “filters,” zaken die we geleerd hebben zodat we snellere beslissingen kunnen maken, maar wil je echt analyseren en efficiĆ«nt luisteren, haal die filters dan even weg en schakel ze pas terug in de beslissings- en actie fase. Dit betekent dus ook dat een bepaalde rust hiervoor nodig is. Onder stress kan je onmogelijk die 100% capaciteit van de neocortex gebruiken.
  3. train je op het inleven in anderen, het maximaal gebruik maken van de spiegelneuronen. Een goeie formulering hiervoor: “Ik probeer te bedenken hoe je je nu voelt en ik denk dat het … is. Klopt dat?”
  4. wees geĆÆnteresseerd en nieuwsgierig want dat biedt de opening om je in te leven in de ander en de spiegelneuronen de vrije loop te laten
  5. geef de ander het gevoel dat ze waardevol zijn, ook aan degene waar het niet zo goed mee klikt. Meestal hebben ze een spiegelneuronen receptorentekort en door die aan te vullen kunnen ze veel soepeler worden om mee om te gaan
  6. laat de ander geestelijk en emotioneel uitademen. Stoom aflaten is inderdaad een zeer voor de hand liggende. Als je een brok emotie bent, kan je je neocortex niet laten werken.
  7. vermijd dissonantie. Dit vond ik wel een goeie. Sommige mensen gedragen zich anders dan dat ze werkelijk zijn of hoe ze denken. Typisch voorbeeld een verlegen iemand die arrogant overkomt. Check met je omgeving als dit het geval is en zo ja, expliciteer dit dan als dit nodig blijkt. Dit zal misverstanden in de toekomst vermijden.
  8. stel je kwetsbaar op. Als niets werkt om door te dringen, dan kan het helpen om de fout op jezelf te nemen. De spiegelneuronen bij de ander zorgt ervoor dat die fout op de 2 wordt verdeeld.
  9. vermijd behoeftige mensen, pestkoppen, nemers, narcisten, psychopaten. Daar kan je gewoon niet op een aangename manier mee samenleven of -werken. Door dit te weten weet je ook op welk moment je, zonder jezelf iets te verwijten, moet opgeven, om jezelf te beschermen. De moeilijkheid is natuurlijk dat dit niet op het gezicht van iemand staat en dat je er dus vaak veel verloren energie in steekt vooraleer je erachter komt. Maar ja, iedereen verdient een kans hƩ.
De 12 methoden om tot iemand door te dringen:
  1. vraag naar het onmogelijke: “noem eens iets wat onmogelijk is? Wat is nodig het wel mogelijk te maken?”
  2. de magische paradox: ga mee in zijn (negatieve) verhaal zodat je ja’s krijgt en hij aan jouw kant gaat staan. “je denkt waarschijnlijk dat je in een puinhoop zit hĆ©? Dat je er niet meer uitgeraakt he? Dat ik geen idee heb van hoe je je voelt?…”
  3. het shockeffect van empathie: zeer handig als mensen volledig tegenover elkaar staan. Laat de ene zich inleven in de ander en omgekeerd. “Als ik X zou vragen wat hem meest frustreert, wat zou hij dan zeggen?”
  4. de omgekeerde wereld: doe net het tegenovergestelde van wat de ander verwacht, als iemand verwacht om op het matje geroepen te worden, vraag je naar de redenen waarom hij gefrustreerd is in jou. Deze verrassing creƫert openheid en relativering van het eigen gedrag.
  5. “geloof je dat echt” werkt uitstekend als iemand over zijn toeren is en alles overdrijft. Brengt alles terug in proportie.
  6. het effect van “hmmm…” is natuurlijk welgekend. Geen reactie geven maar een neutrale aanmoediging waardoor de ander verder gaat met vertellen. CreĆ«ert heel veel openheid.
  7. anticipeer op problemen. Als je met een netelig probleem zit, vb. stotteren, is het beter dit in het begin te melden. Dit neemt verdere spanningen weg.
  8. transformatie (ipv transactie): in commerciĆ«le introducties heel handig: overstijg oppervlakkige vragen over het alledaagse, maar stel vragen die blijven hangen zoals “waarom heb je voor dit beroep gekozen? waar zou je willen staan volgend jaar?”
  9. gesprek op gelijkwaardig niveau: werkt uitstekend in een hiƫrarchische situatie waar de verrassing van op hetzelfde niveau te gaan staan openheid creƫert
  10. invuloefening: mooie intro in een verkoopsgesprek: “jullie overwegen om ons of een vergelijkbaar product te kopen omdat… (en zwijgen, laat hen invullen).
  11. het onderste uit de kan: als alles verloren is en je een categorieke nee krijgt kan je nog proberen met “welke vraag had ik moeten stellen of wat had ik anders moeten aanpakken om een ja van je te krijgen?” Hierdoor krijg je nog een laatste voet tussen de deur om te scoren of leer je wat je de volgende keer anders kan aanpakken
  12. bedanken en excuses: fouten toegeven en excuses aanbieden of oprecht bedanken leiden ook tot ontzettend veel respect en waardering
In het laatste deel beschrijft Dr. Mark Goulston nog verschillende stressvolle situaties en hoe je die verschillende basistechnieken kan combineren om je doel te bereiken.
Wat vond ik van het boek?
Voor mij als psychologie theoretisch gezien weinig nieuws. Het deed echter wel ongelofelijk deugd om nog eens een boek te lezen die me bij de essentie van mijn studiekeuze heeft gebracht. Het is volgens mij de essentie van 5 jaar psychologie. Je krijgt er een kleine intro van neurologie en fysiologie om dan te komen in een waaier van praktijkvoorbeelden uit zowel klinische als bedrijfsrichting van hoe psychologie van individuen werkt en welke impact het heeft op interacties tussen mensen. Ik kan het iedereen aanraden. Het biedt vele zeer handige kant en klare “formuleringen” die je kunnen helpen om je door bepaalde moeilijke communicatie situaties te helpen. En het betekent niet omdat je de kennis en zelfs het inzicht, psychologe of niet, hebt dat je het ook gemakkelijk kan toepassen. Het blijft een ontzettende boeiende materie van vastzitten, opnieuw scoren, geven, nemen, groeien. Zalig.
Conclusie:
Fantastisch. Ik heb er echt van genoten. Blijkt dat Mark Goulston ook een twitter account heeft: http://twitter.com/#!/markgoulston. Dus als het onderwerp je interesseert, zeker en vast volgen.
PS. Nu ik achteraf op zijn site een free download heb gekregen van het artikel “How to Avoid Bumping Heads Between IT and Business Managers” met heel handige tips voor een IT manager om de communicatie met business mensen te verbeteren, volg ik Dr. Mark Goulston op twitter zeker šŸ˜‰