Vandaag hebben we de gebruikersenquête van intranet van dichtbij bekeken. Sinds exact een jaar hebben we een nieuw intranet gelanceerd. Een belangrijke stap van een centraal gestuurde statische website van de tweede generatie dat uit zijn voegen aan het barsten was, naar een dynamische site volledig ondersteund met een content management systeem waarbij we ondertussen met een 40-tal auteurs en een 10-tal publishers werken. We hebben dus de “Vlaamse kotjesbouw” ingeruild voor een nieuwbouw.

Belangrijkste conclusies: spectaculaire verbeteringen op vele vlakken. Eén geslaagde verwezenlijking is de “gepersonaliseerde homepage per dienst.” We hebben alle diensten hun 80% meest gebruikte links verzameld in 1 pagina. Dat werkt. Ok, de personalisatie zou verder kunnen, per persoon, maar dat betekent véél meer investering in technologie én opleiding (om het optimaal te leren gebruiken). Dus we hebben ons tot het niveau daarboven beperkt en het leverde een voelbare vooruitgang voor de gebruikers. Maar…

Er bleef ook een handicap: de zoekmotor. Ook al hebben we daarin geïnvesteerd in een serieus krachtige tool. Mensen hebben nu zoveel meer informatie ter beschikking en moeten hun weg er leren in vinden. Belangrijk daarbij is dat niet iedereen daar problemen mee heeft. Meer dan de helft van de mensen vind er zonder probleem hun weg in. Een kwart vindt wat ze zoekt maar met moeite. Een dikke 10% worstelt heel erg en willen terug naar hun vorige situatie waar ze wisten waar alles stond. Nu is de vraag, wie zijn die mensen. We gaan dit alvast verder analyseren maar ons eerste aanvoelen is dat dit te maken heeft met mensen die absoluut niet mee zijn met het internetgebeuren. Van zodra je maar iets ervaring hebt met internet en zoeken via zoekmotoren dan vind je er veel sneller je weg in, ook al is er zoveel info ter beschikking. Mijn advies: leer mensen zoeken op internet. Leer ze hun reis boeken, leer ze een recentie van hun favoriete film of boek zoeken, leer ze zoeken buiten hun vakjargon. Volgens mij gaan ze dan intuïtiever naar hun professionele informatie zoeken. Ze zitten nog zo vast in “hun trefwoorden” en hun platgetrapte wegen dat ze paniekeren en opgeven bij geen of te veel zoekresultaten. We nemen het op in onze acties naar volgend jaar en volgen zeker op.

Nog een addertje onder het gras. Het vorig intranet kreeg als (terechte) kritiek dat vele zaken niet meer up-to-date waren. Dat was ook niet evident met die ene persoon die alle correcties en aanpassingen moest verwerken. Nu de contentrol gedecentraliseerd is, is het een gedeelde verantwoordelijkheid om de content up-to-date te houden. Maar het aanvoelen van die verantwoordelijkheid is nog niet volledig doorgesijpeld. Er zijn nog gebruikers die signaleren dat de content nog niet overal actueel is, en dat terwijl onder elke pagina het e-mailadres van een eindverantwoordelijke staat waar ze via 1 klik kunnen doorgeven wat fout is en hoe ze het willen aanpassen. Maar het is zoveel makkelijker om te signaleren en het probleem bij iemand anders te laten. Iedereen verantwoordelijk voor de content, dat wordt een leerpunt voor volgend jaar.

Daarnaast blijft ook de vraag: wat zetten we op een intranet en wat niet? Het blijft moeilijk om dat duidelijk te defniniëren in onze interne communicatiestrategie. We hadden voor ogen, alle info die gericht is aan grote groepen of alle medewerkers in de organisatie. Maar er blijven grijze zones. Vooral als de mensen door het bos de bomen niet meer zien duikt de vraag op, moeten we het bos niet verkleinen? Ideeën daarrond zijn welkom.