Gisteren een interessant artikel gelezen in De Tijd rond hoe klanten reageren op geautomatiseerde systemen zoals IVR (Interactive Voice Response) in Call Centers.

De motivatie vanuit de organisatie is vaak kostenbesparing. De rekening is snel gemaakt. Volgens het artikel kost een helpdeskmedewerker 90 cent per minuut. Via een geautomatiseerd systeem zakt dit tot enkele centen per minuut. Meer geautomatiseerd, dus minder call center agents nodig. Maar…

Als je echter leest hoe consumenten zich eraan ergeren stel je je wel vragen. Zeker als die consumenten zich organiseren in sites met codes om de systemen van zowat driehonderd grote bedrijven te omzeilen (steps to find a human), dan stel je je er toch wel vragen bij. Op de blog van de site www.gethuman.com lees ik:

“We are a consumer advocacy site focused on improving the face of customer service. This movement is powered by over one million consumers who are angry about bad service….We will reward companies with good service by buying more products and services from them, and telling our friends and families about them.We will punish companies with bad service by cancelling our accounts with them and instead using one of their competitors who has better service.”

Wat Amerikaans ok, maar toch straf. En deze site haalt 1 miljoen bezoekers per maand! Een stem die toch wel telt. En als de mensen allemaal die IVR systemen omzeilen blijft het bedrijf met een serieuze investering in hun systemen maar de nood aan evenveel call center agents blijft en er stel je de inefficiëntie voor door bellers op verkeerde afdelingen terecht komen.

In België lijkt het nogal mee te vallen. Volgens een enquête van Callmetrics zou slechts 15% van de respondenten ontevreden zijn van dergelijke systemen. De tevredenheid zou ook dalen naarmate de leeftijd van de respondent stijgt. Wat echt stoort zijn menu’s met veel keuzemogelijkheden, systemen waarbij de bellen zich moet identificeren. En natuurlijk zijn er ook bedrijven die zo’n systeem misbruiken door het puur als meetinstrument voor gedetailleerde statistieken te gebruiken. Wat raadt Callmetrics aan: IVR kan voor snelle transacties. Moeilijker problemen kunnen beter geholpen worden door een telefonist die iets meer tijd kan vrijmaken omdat hij zich niet met onbenullige vragen moet bezighouden. Maar dat impliceert natuurlijk ook dat na het inzetten van zo’n systeem het aantal telefonisten niet wordt vermindert. M.a.w. waar zit die productiviteitsstijging?

B.t.w. Wij werken enkel met echte mensen. Vergeet onze goeie service niet te belonen op www.gethuman.com 😉