Onlangs deed CallMetrics een studie rond klantentevredenheid binnen contact centers in België.
In Jobat weidde er vorige weekend een artikel rond. Hierbij een aantal conclusies:

  • Jobtevredenheid van de contactcentermedewerker heeft géén invloed op het gevoel van tevredenheid van de beller. Toch wel een verrassing.
  • Streven naar een korte wachttijd (
  • Belangrijker is de kwaliteit en de volledigheid van het antwoord van de contact center medewerker. Een antwoord krijgen op je vraag is belangrijker dan snel iemand aan de lijn te krijgen. Dit lijkt me wel heel logisch als ik dit bij mezelf bekijk.
  • Contact center medewerkers moeten vooral behulpzaamheid en bekwaam zijn. Ook logisch. Dit betekent een opwaardering voor de veeleisende job waar je met allerhande vragen wordt geconfronteerd.
  • Een feilloze doorstroming van de informatie is heel belangrijk. Zet je (marketing-) acties op dan moeten de contact center medewerkers daar ook duidelijk op voorbereid zijn.

Heb je zelf nog ervaringen gehad met call centers?