Bij Eduard de Wilde las ik zijn verslagje van het congres: Self Service 2008.

Een aantal interessante inzichten:
– verkoop wordt meer en meer via inbound contacten gegenereerd, DM gaat achteruit
– niet enkel focussen op kostenbesparing maar vooral op de klant
– positieve pilootprojecten met live chat en chatbots bij KPN
– maak altijd escalatie mogelijk, snel kunnen overschakelen van self service naar persoonlijk contact
– maak “geholpen self-service” mogelijk